除夕的早晨，原本车水马龙的上海街头，放缓了节奏。今年正值60岁的樊金江穿上一尘不染的黑色西装，在胸襟别上鲜红的党徽，走进962121物业服务热线受理窗口。
身为上海市物业管理事务中心房屋维修监督科科长，他已在岗位坚守十年。这十年的除夕夜，他不曾享用过一次合家团圆的年夜饭，每年都为城市安全值守至深夜。在2012年，他被评为全国住房城乡建设系统先进工作者。
“这是我职业生涯最后一次跟伙伴们一起，与上海市民一起‘守岁’。我一定站好最后一班岗。”脱下帽子，樊金江精心染过的黑发中已有白发参差。
灯火通明的除夕夜
见到樊金江时，他正在值班室里打开自己的“年夜饭”――一份简单快餐。在他身边，还有十四位接线员正在接听电话，偌大房间内不时响起电话铃声。
“962121热线成立于2009年7月23日。”樊金江介绍。“这条热线作为上海市房屋管理局重要的电话受理窗口，全年全天候受理本市居民的各类物业诉求，为居民化解各类物业管理方面的‘急、难、愁’问题。”
这份在外人眼中看来只是“接电话”的工作，实际并不简单。2016年上海遭遇史上罕见的寒潮，一些小区内水管冻裂，热线最高峰时一天来电量达十多万个。连续两个星期，樊金江都没有离开平台，留在一线调派人手，协调指挥。等到寒潮过去后，家人才告诉他，自己家的水箱也在低温中被冻住好几天，女儿不得不从五楼到一楼来回打水。“此刻心中既感动，又愧疚，如果没有家人的理解，我也无法坚持到现在。”樊金江说。
962121的“大家长”
在热线平台受理员小蒋看来，樊金江对同事和下属都十分耐心，是一位和蔼可亲的好领导。“他总是笑眯眯，说话轻声细语，仿佛永远不会发火。”为此，他被亲切地称为962121的“大家长”。
雨水管和落水管有什么区别？平瓦、中瓦、铜仁瓦之间有哪些差异？上海话里的“老虎窗”是什么含义……身为热线值班人员，需要掌握广博的物业管理知识，还要有强大的抗压能力。刚开始工作时，一些“小朋友”不知如何和居民沟通，遇到矛盾时甚至忍不住眼含泪光。樊金江通过循循善诱，帮助他们从负面情绪中走出。“我们是热线，不是冷线，只要耐心、负责，最后一定能得到居民的理解。”
“有你在，我们心定”
今年2月12日，本是樊金江工作的最后一天。可是为了让老家在外地的同事回家享受家人团聚，他决定顶替同事的工作，值好春节最后一班岗。
“其实我也想休息，但就是停不下来。”樊金江说。“这么多的诉求等待处理，不来看看，不放心。”
“只要‘大家长’在，我们就心定。”小蒋说。平时大家若遇到严重的紧急情况，或是听不懂居民的投诉，都会自觉把电话转交给樊金江。只要他说上两句话，事情总是能得到圆满解决。
“停不下来”的樊金江，即便退休，也割舍不下这份他热爱的工作。在樊金江看来，坚守自己对物业工作的责任，就是对上海市民最好的承诺。