物业服务:“老病”还需“新药引”
---------西宁探索创新物业管理新模式
城市在建更在管，舒适的居住环境离不开物业的到位。为切实探索创新物业管理新模式，规范物业长效管理服务，日前，西宁市制定出台了《西宁市“强化物业服务”三年行动实施方案》，对实施物业管理作出了有益探索。
2019年，建立健全物业服务与收费标准体系，重拳打击和整治行业内存在的违法违规行为；
2020年，巩固打击和整治工作成果，出台《西宁市物业管理条例》，全面规范西宁市物业管理活动；
2021年，全面优化物业服务市场环境，形成“政府监管、行业自律、社会监督、公众参与”的行业发展新局面……

城管物业服务工作站工作人员听取业主意见建议。

对业主反馈意见进行整理，对投诉问题进行沟通解决。 郭经天/摄
居民小区物业服务的好坏，直接影响到千家万户的生活。有关物业服务的纷争经常“刷屏”，为了收费合理性、服务到位程度等共性问题，业主和物业公司“积怨”已深。这样的纷争根源在哪？如何才能缓和矛盾、改善现状？记者就此采访了一些市民、业内人士以及相关部门。
小区脏乱差
物业收费成“拉锯战”
“小区门岗形同虚设，外人随意进出，我们凭什么交物业费？”
“物业保安巡逻不到位、保洁也不及时打扫卫生，物业费交得真憋屈……”
几年前，王先生在南川东路某小区买了一套房子，虽然装修了但几乎没住过，平时只是周末偶尔过去住一下。刚开始，王先生都是按时缴纳物业费。但近两年，王先生发现，小区环境和管理越来越差。“楼道都打扫不干净，电梯里经常有垃圾和异味。楼梯上灰蒙蒙的，电梯里贴满小广告，按键坏了个大窟窿也没人修。”在王先生看来，小区物业除了“倒垃圾”，基本什么也没干。后来，物业再打电话给我催缴物业费时，我就请他把楼道卫生先搞好。当时他答应得好好的，过一阵子我回去一看，还是老样子，什么也没动。”
这些问题直指该小区物业公司的诸多服务问题，也让业主对交物业费表现得十分怠慢。那么，服务不到位，业主可以拒交物业费吗？
根据《青海省物业管理条例》第五十九条规定，业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主未按约定交纳物业服务费用的，业主委员会、物业服务企业督促其限期交纳。其中还规定：物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务的，业主不得以存在开发建设遗留问题、未享受物业服务或者无需接受相关物业服务等理由拒交物业服务费用。
同时，《青海省住宅物业服务收费管理办法》第三十条提出，业主委员会可对物业服务企业的服务行为进行查验，对不符合星级服务标准要求的，可以提出整改意见。整改后仍达不到相应标准的，经物业服务企业与业主委员会双方共同认可，当年物业服务费可按一定比例予以扣除；无法达成一致意见的，可向本地区房地产、价格主管部门检举，或者委托第三方评估机构、物业管理专家委员会评定服务质量及相应服务费用。
此外，据西宁市住房保障和房产管理局物业企业服务处相关负责人介绍：“空置房可提前申请只交70%的物业费”。根据《青海省物业管理条例》相关规定，空置房产，房屋装饰装修后，业主连续6个月以上（含6个月）不入住使用，且水、电等计量度数未发生变化的；或者房屋未装饰装修，且水、电等计量度数未发生变化，同时未堆放物品的，当期物业服务费用按照收费标准的70%计收，但业主应当向物业服务企业提出减免物业费的书面申请，约定有关事项。
收费遭质疑
引发双方“常年诟病”
走访过程中，记者发现，不仅小区居民对物业公司意见满腹，物业公司对业主也怨气颇多。而各种矛盾最终体现在物业收费上。住在城南的张女士投诉说，自己家小区收费比周边几个小区都贵，而且物业各种“不作为”。“上班时间睡觉，好多坏的地方不维修，小区设施还没完善就开始收停车费、物业费。”张女士说，尤其是物业费中有一项代缴费，没有列出明细，大家都不知道是用在哪里的。
根据2018年青海省消费者协会委托第三方专业测评机构对西宁市、海东市平安区、海西蒙古族藏族自治州格尔木市的468个住宅小区进行的物业管理服务行业消费者满意度调查测评结果显示，不少小区业主和物业服务企业都存在收费矛盾，主要体现在收费超标准、物业收费使用不透明、物业服务企业提供服务不到位等。房屋质量、小区绿化、家中被盗、电梯故障、服务不到位、收费昂贵等问题是市民对物业投诉的集中区。
而在物业公司看来，也有业主故意“挑刺”想少交物业费。“在我待过的小区中，房屋质量问题投诉比较多，如墙体裂缝、外墙渗水、飘窗渗水等。其实这类问题经常是开发商建设时的遗留问题，又或者由装修导致。有时我们帮处理了，业主嫌不好，然后就以此在物业费上讨价还价；还有时候，业主会让我们处理一些物业职责范围外的事，如果做不好，也会成为拒绝交费的理由。”西宁市城东区一家小区的物业公司负责人说，最让他们头疼的是小区停车位，“车多位置少，有的业主不交钱还执意要在小区里停车。”
那么，“收了那么多的物业费，物业都干什么了？物业收费的标准是什么？”记者根据业主这样的疑问走访了相关管理部门。
根据《青海省物业管理条例》第二条规定，物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，或者通过其他形式，对物业管理区域内的房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护环境卫生和相关秩序的活动。同时，物业服务企业根据物业服务合同的约定，提供下列服务：物业共有部分及其附属设施设备的维护和管理；公共秩序维护、安全防范、车辆停放管理；环境卫生清洁和公共绿化养护；物业装饰装修管理服务；物业档案及相关资料的保管；其他物业管理服务事项。总而言之，物业就是对其管理区域参与服务、管护、维持秩序等的服务企业。
此外，根据《青海省住宅物业服务收费管理办法》规定，住宅物业服务收费实行星级物业服务，星级标准与物业服务企业信用等级相对应，共分为5个级别星级服务。各物业服务企业的服务收费实行统一政策，分级管理。其中，对保障性住房、房改房、老旧住宅小区以及住宅，前期物业服务实行政府指导价管理。实行政府指导价以外的住宅小区物业服务星级和收费标准，按照优质优价原则，由业主委员会与物业服务企业协商确定。收费标准协商不成的，可委托第三方评估机构对物业服务成本等进行评定。也就是说，优质的服务费需要物业企业提供优质服务。
创新物业管理
“治病”有了新良策
“我们小区边上的街道铺着沥青，路边统一划了停车位，小区里每年都会进行种植和美化，主要出路口也设置了车禁，小区的颜值和档次一下子就提上去了。生活在这样整洁有序又环境优美的小区，日子才过得舒爽。”5月7日，家住城北区某小区的吴女士对记者如是说。
走进单元内，干净整洁的环境给人一种十分舒适的感觉。墙壁光洁亮丽，整齐放置着的清扫工具和两个大垃圾箱供居民倾倒生活垃圾，而物业人员则会每天定时处理，保证单元内的卫生。说起这个小区物业的改变，业主们将它归功于全省首个城管物业服务工作站的建立。“小区出现任何问题，一个电话打到物业很快就可以解决。”虽是小事，但服务很到位，面对记者采访，小区的业主赵师傅给小区城管物业服务工作站点赞。
去年10月，西宁首个小区城管物业服务工作站在城北区设立，而这个工作站就设立在赵师傅和吴女士所在的小区里。工作站由城北区城管局设立，按照《青海省物业管理条例》为广大业主维权，加强业主对物业服务的监督，及时有效地处理业主对物业服务的意见和建议，并对物业服务企业进行分类指导、考核。为了保障业主维权，小区城管物业服务工作站明确规定，业主的一般事项要在3小时内处理完毕，重点事项必须在3个工作日内处理完成，难点事项解决时间不得超过10个工作日，以制度确保高效快捷解决物业、业主反馈的问题。工作站24小时受理业主投诉，对冬季采暖、垃圾分类、停车秩序等问题进行规范和督导。
“现在百姓觉得物业中心有‘公家’的人，放心了不少。”工作人员说，目前城北区城管局计划将在九号公馆小区设立第二个小区城管物业服务工作站，同时结合城北区物业服务行业发展实际，决定在城北区试点成立物业服务协会，提升物业服务能力，在物业与业主之间架一座“桥梁”，实现业主与物业之间面对面零距离交流。不少业主表示，小区里“城管＋物业”的新型服务模式，有效搭建政府、物业、业主三方桥梁，促进小区文明生活，共同推进小区环境管理。
在服务工作站工作人员赵先生看来，想从根本上解决业主与物业企业之间的矛盾，双方换位思考、将心比心以及交流沟通最重要。绝大多数业主都是通情达理的，“关键看物业有没有用心去做。”正如赵先生所说，物业应尽量多做实事，实行人性化管理，业主反映问题，应及时给业主反馈，不应该在服务上“忽悠”，让自身信用也受“打折”。
物业管理是民生工程，也是创建全国文明城市的重要环节。
为全力提升物业服务水平，今年以来，西宁市贯彻落实《青海省物业管理条例》，全面启动物业服务提升工程，奏响了“多元共治”格局下物业管理行业规范发展、物业服务品质提升的“交响乐”。开展强化物业服务三年行动，重拳整治业主大会制度不完善、物业企业服务态度差、卫生管理不到位、收费标准不统一等群众反映强烈的问题，稳步推行质价相等的星级收费服务机制，推动物业服务管理提档升级。
今年5月份起，西宁市在全市范围内开启物业整治专项行动。发现很多物业服务企业存在物业服务不达标、安全生产主体责任不落实、限制业主购买水电等问题，这些都是广大业主反映强烈的物业问题，也是西宁市物业服务行业普遍存在的现象。针对这些问题，相关部门将以严管重罚的方式，规范物业行业。
截至目前，已对24家物业服务企业进行了检查整治，对4家物业服务企业依法依规进行处罚。为切实解决物业服务市场中存在的最广泛、最直接、最心烦的矛盾和问题，西宁市将继续加大检查力度，努力营造广大业主幸福生活的和谐环境。